Lo más probable es que si sus productos son más complejos que un rollo de toallas de papel, cree algún tipo de documentación de usuario para ayudar a las personas a aprender a usarlos.

Un manual de producto o una guía de usuario bien elaborados y fáciles de usar pueden significar la diferencia entre una experiencia de cliente fantástica y una terrible.

Y la documentación de usuario no es solo para usuarios nuevos.

Los clientes experimentados también pueden consultar los manuales de usuario o las guías de productos para refrescar sus recuerdos sobre una función que no han usado con frecuencia o para resolver un problema específico que puedan tener.

Para esta publicación, nos centraremos principalmente en las mejores prácticas para crear documentación de usuario para productos no físicos como el software, pero la mayoría, si no casi todos, de estos consejos también se aplican al ámbito de los productos físicos.

Esto es lo que aprenderá:

  • ¿Qué es la documentación del usuario y por qué es importante?
  • Cómo la documentación del usuario final es parte de la experiencia del cliente.
  • Cómo una buena documentación del usuario puede ayudar a aliviar la carga de su equipo de atención al cliente.
  • Por qué el contenido visual es el ingrediente secreto de la mejor documentación.
  • Los elementos esenciales que garantizan la mejor documentación de usuario.
  • Los cuatro pasos para crear documentación que deleite a sus clientes y resista el paso del tiempo.

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¿Qué es la documentación del usuario?

La documentación del usuario (también denominada manuales de usuario final, guías de usuario final, manuales de instrucciones, etc.) es el contenido que proporciona a los usuarios finales para ayudarlos a tener más éxito con su producto o servicio.

Estos son los materiales instructivos que acompañan a su producto para ayudar a alguien a aprender a usarlo correctamente o, en el caso de productos físicos, incluso a armarlo.

Si alguna vez ha ensamblado un mueble de Ikea, ha utilizado la documentación del usuario final.

Instrucciones de montaje de Ikea para la librería Billy.  La imagen está formada por diagramas que contienen muy poco texto, pero que muestran claramente los pasos para ensamblar el producto.
Este es un gran ejemplo de documentación de usuario de Ikea. Muy poco texto, pero diagramas e instrucciones visuales claros y fáciles de seguir sobre cómo completar el producto. © Ikea

Pero la documentación del usuario adopta muchas formas.

Los videojuegos vienen con manuales que le indican qué botones presionar para disparar a los malos. La documentación del software le muestra lo que puede hacer su compra y cómo hacerlo.

Los formularios de impuestos vienen con guías sobre cómo completarlos correctamente.

Los cortacéspedes y quitanieves tienen guías de productos que le muestran cómo arrancar los motores y dónde rellenar el combustible.

Pase a cómo hacer la documentación del usuario

¿Por qué es importante la documentación del usuario?

Sabes que tu producto es genial. Quiere que sus clientes también lo sepan. La documentación del usuario ayuda a garantizar que sus clientes o usuarios realmente aprendan cómo aprovechar al máximo su producto.

Ya se trate de cómo guardar un documento, arrancar un motor, usar una herramienta específica o información de seguridad importante, la documentación del usuario final es una parte importante de la relación con sus clientes.

Puede deleitar a sus clientes

La documentación del usuario es fácil, ¿verdad? Quiero decir, solo escribe algunas cosas sobre cómo usar tu producto y ¡listo!

No es tan simple.

Es más que material de “cómo hacer”. Es parte de la experiencia del cliente. Y eso significa que también es material de marketing.

Como consumidor, he experimentado guías de usuario fantásticas y horribles. Apuesto a que la mayoría de ustedes ha tenido experiencias similares.

El 70 por ciento de las personas preferiría usar el sitio web de una empresa para obtener ayuda en lugar de usar el teléfono o el correo electrónico.

Un excelente manual de usuario o guía de productos muestra a sus clientes que a usted no solo le importa si compran su producto, sino si realmente tienen una gran experiencia al usarlo.

Y los clientes que sientan que usted se preocupa por ellos más allá de su billetera seguirán regresando a usted.

Si desea que le digan al mundo cuánto aman sus productos y servicios, proporcionar una documentación de usuario increíble es una parte esencial de esa experiencia posterior a la compra.

Cómo la documentación del usuario apoya a su equipo de soporte

Las personas se comunican con su equipo de soporte cuando algo no funciona, pero también llaman cuando simplemente no pueden resolver algo. Tener una excelente documentación de usuario ayuda a su equipo de soporte de dos maneras principales.

1. Les brinda una guía de referencia sencilla

La excelente documentación del usuario no tiene por qué ser solo para los clientes. Su equipo de soporte de productos puede utilizar la documentación para brindar un mejor soporte a sus clientes cuando llamen. Cuando incluye piezas esenciales, como una tabla de contenido o un índice, pueden encontrar rápidamente la información que necesitan. Y, si se trata de un documento electrónico con capacidad de búsqueda, ¡es aún mejor! Aprenderemos más sobre esto más adelante en el artículo.

2. Reduce las llamadas

Como se mencionó anteriormente, las personas a menudo llaman a soporte cuando no pueden resolver algo. Pero, si los clientes pueden resolverlo por sí mismos, es mucho menos probable que necesiten ayuda. De hecho, más del 70 por ciento de las personas prefiere utilizar el sitio web de una empresa para obtener ayuda en lugar de utilizar un teléfono o un correo electrónico.

Ahora, incluso la mejor documentación no eliminará todas estas llamadas, pero crear guías de usuario y manuales que sean completos, fáciles de entender, claros y concisos contribuirá en gran medida a reducir el volumen general de llamadas, correos electrónicos, chats, etc.

¿Cuáles son los elementos esenciales de una excelente documentación de usuario?

Aunque cada producto es único y requerirá diferentes elementos para crear documentos de usuario realmente excelentes, existen algunas prácticas recomendadas para la documentación del usuario final que se deben seguir, pase lo que pase.

Elementos esenciales para una excelente documentación de usuario.  El contenido se repite en el párrafo siguiente.

La excelente documentación del usuario debe incluir:

  • Lenguaje simple
  • Sencillez
  • Visuales
  • Un enfoque en el problema
  • Una jerarquía lógica y un flujo.
  • Una tabla de contenido
  • Contenido de búsqueda
  • Contenido accesible
  • Buen diseño
  • Comentarios de usuarios reales
  • Enlaces a más recursos

Lenguaje simple

Nada frustrará más a un cliente que leer algo que no puede entender. Nadie quiere sentirse tonto. Hacer que su cliente se sienta de esa manera ciertamente no es una forma de fomentar una gran experiencia.

Usar lenguaje sencillo y sencillo siempre que sea posible para ayudar a sus clientes a comprender incluso los conceptos más complejos.

Recuerde, escriba para el usuario, no para el desarrollador.

Parece una obviedad, pero escribir en un lenguaje sencillo sobre un producto o servicio que conoces de principio a fin es mucho más difícil de lo que piensas. Conoce todo tipo de jerga, acrónimos y otra información «privilegiada» que los clientes probablemente no conocen. Es natural que lo uses.

Pero ahí es donde puede tener serios problemas.

No asuma que su cliente sabe algo sobre su producto. No asuma que conocen todas las palabras de moda técnicas y / o de la industria que probablemente usa todos los días dentro de su oficina. Escríbalo para ellos.

No escriba como si fueran niños, pero comprenda que es posible que necesiten ayuda adicional para que realmente se pongan al día. Escriba la documentación de forma fácil de leer.

Sencillez

Manténgalo lo más simple posible para lograr su objetivo. Esto se aplica tanto al contenido del documento como a su diseño. Los grandes bloques de texto y páginas repletas de contenido escrito y gráfico pueden hacer que las guías de usuario o los manuales se sientan intimidantes y hostiles.

Es mucho más probable que los clientes que se sientan intimidados por sus materiales de usuario llamen a su equipo de soporte para pedir ayuda que para tratar de resolver sus preguntas por sí mismos. Y es mucho menos probable que tengan una buena experiencia de cliente.

Visuales, visuales, visuales

La mejor documentación para el usuario ilustra a la perfección el adagio «muestra, no digas».

El contenido visual, que incluye imágenes, capturas de pantalla con anotaciones, gráficos y videos, muestra rápidamente a alguien cómo funciona su producto. No tienen que leer, ¡pueden verlo!

Investigaciones recientes de TechSmith muestran que las personas realmente absorben información visual más rápido y realizan mejor las tareas cuando las instrucciones se proporcionan con contenido visual o de video.

las instrucciones visuales son mejores para la documentación del usuario

El contenido visual también ayuda a dividir largos bloques de texto y puede ayudar a eliminar gran parte del texto que puede hacer que muchas guías de usuario o manuales se sientan intimidantes y desagradables.

Las formas populares de incluir contenido visual en la documentación del usuario incluyen capturas de pantalla, grabaciones de pantalla, videos tutoriales y más.

¿Has oído hablar de gráficos simplificados? A veces llamados interfaz de usuario simplificada (o SUI), los gráficos simplificados toman imágenes de una interfaz de usuario u otro gráfico y, tal como sugiere el nombre, los simplifica. Esta versión más básica resalta la información más esencial al tiempo que reduce el texto y los gráficos que no son importantes para las formas más simples.

Entonces, algo que se parece a esto:

Ahora se ve así:

Si estuviera tratando de mostrarle a alguien cómo seleccionar el elemento de menú Conectar dispositivo móvil, la segunda imagen elimina todo el desorden y permite que los ojos del cliente se enfoquen donde deben estar.

Es probable que ya se haya encontrado con gráficos simplificados y ni siquiera se haya dado cuenta.

Como este de Centro de aprendizaje de G Suite:

Existen muchas herramientas, pero si está buscando formas fáciles y potentes de crear capturas de pantalla y grabaciones de pantalla, le recomiendo que descargue una versión de prueba gratuita de Snagit.

Centrarse en el problema a resolver

Cada producto resuelve un problema. Pero con demasiada frecuencia, estamos tan enamorados de las características geniales de nuestros productos que todo lo que queremos hacer es resaltar lo que puede hacer en lugar de por qué nuestros clientes lo necesitan.

Asegúrese de mostrar a los usuarios cómo realizar tareas con su producto.

Naturalmente, esto involucrará características del producto, pero hágalo en el contexto de ayudar al usuario a llegar a la razón por la que compró su producto en primer lugar: para resolver un problema específico.

Por ejemplo, nuestros tutoriales de Camtasia y Snagit (sí, los videos tutoriales pueden ser una forma de documentación) destacan características específicas, pero lo hacen en el contexto de por qué alguien podría usar esa característica. Se trata del por qué, no solo del cómo.

Aquí tienes un gran ejemplo …

Flujo y jerarquía lógica

Una buena documentación necesita una jerarquía de títulos y subtítulos que le permita al usuario saber qué le mostrará cada sección. Y esa jerarquía debe seguir un flujo lógico que ayude al usuario a aprender a usar su producto de la manera más útil.

Por ejemplo, probablemente no desee comenzar su documentación mostrando a sus clientes cómo usar las funciones más avanzadas sin primero mostrarles los conceptos básicos de cómo funciona su producto. Comience con las cosas fáciles primero y luego, a medida que sus usuarios desarrollen sus conocimientos, muéstreles las funciones avanzadas.

Tabla de contenido

Una tabla de contenido ofrece a sus clientes una forma sencilla, eficaz y familiar de encontrar rápidamente una solución a su pregunta o problema. Está justo al principio del documento para que no tengan que examinar páginas de texto para encontrar lo que buscan. Debe incluir todos los títulos y subtítulos principales descritos anteriormente.

Haz que se pueda buscar

Hubo un tiempo en que se imprimía la mayor parte de la documentación del usuario. Ahora, en una era en la que casi todo el mundo tiene acceso a un teléfono inteligente, tiene más sentido crear documentación electrónica. Eso no significa que no pueda crear versiones impresas también, pero una versión electrónica ofrece una serie de ventajas que veremos con más detalle a continuación.

Al igual que una tabla de contenido, el contenido de búsqueda brinda a los usuarios un acceso más fácil a su contenido y les ayuda a encontrar soluciones por su cuenta.

Accesibilidad

Crea contenido accesible. Esto significa garantizar que la documentación electrónica se adhiera a los estándares de accesibilidad para personas ciegas o visualmente …

Cómo crear la mejor documentación para el usuario (nueva guía) – Blog

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