Imagínese una red gigante debajo de una plataforma de trapecio, lista para amortiguar a un volador si se cae.

Sin la red, ¿el trapecista tendría el valor de volar? ¿O se retirarían por completo?

Ahora imagine el contenido de ayuda de su empresa como esa red de seguridad.

Independientemente de si se necesita o no, muchos usuarios (y empresas) evalúan la ayuda durante la decisión de compra de un producto. Si hay evidencia de una buena asistencia al usuario, puede ayudar a vender su marca. Por el contrario, la ausencia de una buena ayuda podría dañar su marca y perjudicar sus resultados.

Con todo eso en mente, aquí hay algunas formas probadas para que los equipos de contenido y soporte creen ayuda de alta calidad y establezcan una relación con sus clientes.

¿Cómo crear contenido de ayuda que sea útil?

El trabajo de un autor de ayuda es simplificar los temas complejos: estructurar la información de alto y bajo nivel de una manera que sea fácil de descubrir y digerir.

Hablando en términos prácticos, si puede explicar conceptos en un lenguaje sencillo con pasos basados ​​en tareas, está en camino de desarrollar una buena ayuda. Si la tarea es un proceso que involucra más de un puñado de pasos, es mejor dividir la tarea en partes más pequeñas de tareas.

Incluya una descripción general del proceso de alto nivel en la parte superior de cada tema para explicar cómo funcionan los conjuntos de tareas en el proceso más amplio. En ese momento, los usuarios pueden identificar en qué parte del proceso están atascados o interesados ​​y navegar hasta la información de bajo nivel que necesitan. Como escritor, esta actividad de delinear el proceso también es útil porque descubre las lagunas o lagunas que pueda tener en la documentación basada en tareas.

1. Proporcione un camino claro para el usuario, incluso cuando no exista uno.

Los procesos lineales son más fáciles de seguir que los no lineales, y creo que los usuarios que han buscado ayuda quieren ser guiados. Cuando un comunicador técnico documenta bien un proceso o una función, proporciona un camino feliz a seguir por el usuario.

Con eso en mente, incluso si pueden ejecutar técnicamente las funciones de la A a la D en cualquier orden, intentar convertir las funciones en tareas progresivas. Haga eso y guíe a sus usuarios a través de un flujo de trabajo eficiente y resuelva preguntas sobre el orden y la dependencia. Dado que ha tomado muchas decisiones por ellos, los hará más exitosos y más rápidos.

2. Elija un idioma dirigido por el usuario

En general, sea conciso y escriba con voz activa. Utilice palabras y frases que busquen los usuarios, no términos que un desarrollador utilizó para describirle el tema.

Recuerda a tu audiencia. Si tiene datos que lo ayuden a comprender cómo su audiencia habla sobre su producto, utilícelos para informar sus decisiones sobre terminología.

Incluso si su producto es complejo y técnico, su ayuda no tiene por qué serlo. Divídalo y descifrelo para sus lectores. Use conversacional y lenguaje controlado. Ellos lo agradecerán.

Para obtener más información sobre cómo escribir en voz activa, consulte este recurso de escritura publicado por la Universidad de Duke.

3. Optimizar para motores de búsqueda

El buen contenido de ayuda aparece cuando y donde lo busca. A veces eso significa en un producto, y otras veces eso significa en la web.

Si sus usuarios abren Google para buscar respuestas, desea que encuentren su ayuda, ya que usted es la autoridad (o le gustaría serlo).

Si abren una búsqueda interna en el sitio, aún desea que el artículo correcto aparezca en la parte superior de los resultados. Eso significa que debe prestar atención a cómo los motores de búsqueda catalogan y clasifican las páginas, y escriba sus artículos de ayuda con eso en mente.

Ya sea que su salida sea un PDF o una página web, hay cosas que puede hacer para optimizar sus páginas para la búsqueda.

4. Artículos y recursos relacionados con referencias cruzadas

Si su tema tiene artículos de soporte, publicaciones de blog o tutoriales relacionados, es una buena idea hacer referencias cruzadas en su página.

A menudo, estos otros recursos abordarán el tema de una manera ligeramente diferente, o proporcionarán una perspectiva más técnica o instructiva, lo que podría ayudar al usuario a tener éxito.

5. Incluya cuidadosamente elementos visuales para apoyar y complementar el texto

Finalmente, aunque hay docenas de otras cosas que podría discutir acerca de la buena ayuda, quiero mencionar las imágenes. Las imágenes y los videos pueden mejorar los artículos de ayuda, pero las malas imágenes definitivamente pueden convertir una buena ayuda en mala. Recomiendo el uso de elementos visuales en la documentación como un medio para reforzar y complementar el contenido escrito. Sin embargo, tenga en cuenta que si incorpora imágenes, videos o GIF animados en su ayuda, debe mantener la coherencia en su formato y estilo para mantener las cosas escaneables, organizadas y fáciles de digerir. Las imágenes deben agregar claridad, no crear más preguntas.

Entonces, ya sea que esté en un equipo de atención al cliente, un comercializador de contenido o alguien en el medio, estos consejos lo ayudarán a producir contenido de ayuda que haga que los usuarios tengan más éxito.

Para obtener más información sobre cómo mejorar su contenido de ayuda con imágenes de gran apariencia, consulte Diez formas de crear imágenes de mejor apariencia para su guía técnica.